餐道是餐飲信息化市場的先發(fā)者。2000年，餐道以經(jīng)營呼叫中心的身份入局餐飲行業(yè)。2008年，餐道上線第一代外賣管理系統(tǒng)，成為國內(nèi)最早一批涉足外賣餐飲SaaS系統(tǒng)的企業(yè)。十多年以來，餐道已合作包括麥當(dāng)勞、哈根達(dá)斯、漢堡王、吉野家、真功夫、望湘園在內(nèi)的200多個品牌、20000多家門店，為客戶提供包括外賣管理系統(tǒng)，配送系統(tǒng)，數(shù)據(jù)中臺，BI數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)托管等一體化解決方案。
2018年，餐道上線了包括業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺的中臺系統(tǒng)，幫企業(yè)提供全業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)API接口，將企業(yè)的線下門店管理、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、外賣系統(tǒng)等多個供應(yīng)商業(yè)務(wù)打通。在業(yè)務(wù)互通的基礎(chǔ)上，餐道作為中樞平臺將匯集的各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一清洗、存儲并分析，為企業(yè)提供BI分析報表和經(jīng)營預(yù)測。
2018年12月，老鄉(xiāng)雞與餐道達(dá)成戰(zhàn)略合作，600+門店全門店升級上線餐道中臺系統(tǒng)。餐道創(chuàng)始人李振宏表示，這是餐飲行業(yè)中第一個落地的中臺系統(tǒng)。李振宏希望這套“全渠道業(yè)務(wù)管理SaaS+雙中臺”的服務(wù)模式是餐道餐飲新零售PaaS平臺的雛形，未來，餐道將會發(fā)布開發(fā)者開放平臺與應(yīng)用服務(wù)市場，建立“中臺+SaaS”的服務(wù)模式，匯聚更多開發(fā)商與第三方SaaS服務(wù)商，從而快速高效地滿足餐飲企業(yè)全渠道全業(yè)務(wù)運營的垂直需求。
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O2O 萌 芽
餐道創(chuàng)始人 李振宏
1994年，李振宏進(jìn)入電信行業(yè)，在香港從事幫助企業(yè)連接互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)，“算是香港當(dāng)時最大的一間企業(yè)上網(wǎng)電信公司”。1999年，正逢大陸互聯(lián)網(wǎng)潮流最熱的時間點，李振宏來到廣州，與伙伴一起成立了第一線，為外資企業(yè)入華或華資企業(yè)出國提供網(wǎng)絡(luò)線路資源和服務(wù)。
李振宏掌管第一線的客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)對外銷售和客戶運營，當(dāng)時合作的客戶不乏麥當(dāng)勞、真功夫、吉野家等國際連鎖餐飲品牌。在與外資餐飲企業(yè)對接的過程中有客戶提到，希望第一線可以在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之外，成立一個服務(wù)中心為他們處理電話外賣業(yè)務(wù)。
“那個時候沒有什么手機(jī)訂餐的，他們?nèi)绻黾油晔杖氲脑?，外賣是一個很好的方法。”但餐飲企業(yè)面臨著訂單管理、流程管理上的困境，希望可以更高效地管理電話外賣訂單。第一線接下了這個業(yè)務(wù)，成立呼叫中心（Call Center）事業(yè)部，并陸續(xù)打通了來電、接單、分單等流程。
第一線打造了一套管理系統(tǒng)，把電話訂單轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，并連接起了呼叫中心與各個門店，解決了很多餐飲企業(yè)剛剛開始做外賣時信息不對稱的問題。比如，這套系統(tǒng)可以讓呼叫中心與門店銷售情況打通，“門店更改了餐單或者賣完了這個餐我們要知道”；第一線還打造了地圖系統(tǒng)，為不同門店分配訂單。李振宏舉例說，當(dāng)時外賣訂單并不像現(xiàn)在這樣日常，更多的是量大又集中的企業(yè)工作餐，“有些訂了一萬塊也有的”，第一線用管理系統(tǒng)幫餐飲企業(yè)把大訂單拆分到不同門店，為餐飲連鎖企業(yè)拓寬外賣業(yè)務(wù)提高效率。
當(dāng)時的市場上，除了百勝集團(tuán)旗下的肯德基自建外賣管理系統(tǒng)外，第一線是國內(nèi)唯一一家為B端提供外賣服務(wù)的企業(yè)。一直到2014年，呼叫中心作為第一線的一個業(yè)務(wù)板塊在北京、上海、廣州和青島打下市場根基，并陸續(xù)與麥當(dāng)勞、真功夫、哈根達(dá)斯、吉野家等國內(nèi)外連鎖企業(yè)達(dá)成合作。
系統(tǒng)和業(yè)務(wù)基本穩(wěn)定了，第一線就把餐飲業(yè)務(wù)分拆出來，并于2014年成立了“餐道”品牌。2014年底到2015年初，美團(tuán)外賣、餓了么先后獲得了億級美元融資，外賣行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期?？吹搅诉@個趨勢，餐道專注于為連鎖餐飲提供外賣管理系統(tǒng)和服務(wù)。
“我們的定位是做系統(tǒng)加服務(wù)”，李振宏解釋說，作為先行者的餐道，也是在慢慢探索中找到了市場規(guī)則。比如說，餐道SaaS軟件管理、營銷更多維度的功能上線后，許多客戶并不會使用，餐道就派人教學(xué)，并提供代運營和管理服務(wù)，并用抽成的模式倒逼系統(tǒng)效率和服務(wù)質(zhì)量，“我們不收固定費用，我們收它的（抽傭），所以客戶做得好了我們才賺錢”。
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外 賣 SaaS 本 質(zhì) 上 是 渠 道 管 理
以外賣系統(tǒng)服務(wù)商的身份涉足餐飲市場，一是因為餐道此前合作的商戶以大型連鎖餐飲企業(yè)為主。李振宏認(rèn)為，客戶的痛點是解決外賣與線下門店的連接，“大型企業(yè)使用別的系統(tǒng)，只是想解決一個問題而已”，并不想替換原有的內(nèi)部系統(tǒng)；其次，綜合性的SaaS系統(tǒng)競爭激烈，要形成壁壘要求前期技術(shù)研發(fā)投入很大，“要鋪墊很多很多”，還要隨時追趕市場上新興的物種及時迭代。綜合考慮后，李振宏堅定了繼續(xù)垂直做外賣業(yè)務(wù)的決心。
美團(tuán)外賣、餓了么用戶規(guī)模的擴(kuò)張讓餐飲商戶的日常外賣單量暴增且日趨常態(tài)化，在這個過程中，餐道也在跟隨著餐飲商戶的需求增加做功能迭代和演進(jìn)。“越大的企業(yè)，它的商業(yè)邏輯越深，它有一套自己的方法論。我們就在2014年到2017年思考這些方法論要怎么變成一個管理手段、變成一個系統(tǒng)。我們跟著大B打磨我們的產(chǎn)品，把它的理念變成一個應(yīng)用，做深，做細(xì)”。
李振宏為記者舉例說，在全民移動支付浪潮興起的時候，訂單數(shù)據(jù)也相應(yīng)地互聯(lián)網(wǎng)化了，“所以他們（餐飲企業(yè)）開始想線上的數(shù)據(jù)跟線下的消費何不整合在一起”，于是餐道上線了會員融合管理系統(tǒng)，將外賣訂單與門店的會員體系融合。這在現(xiàn)在看來理所應(yīng)當(dāng)?shù)墓δ埽际钱?dāng)時需要一點一點學(xué)習(xí)、積累的過程。
去年，餐道6.0云平臺上線，系統(tǒng)包括外賣平臺管理、接單管理、智能點餐、營運管理、配送騎手管理、營銷管理、數(shù)據(jù)運營中臺等數(shù)十項功能。截止到去年年底，餐道已合作了超過200家連鎖品牌，覆蓋了全國300多個城市的20000多家門店，單月管理的訂單額已超過13億，一年外賣總營業(yè)額達(dá)到115億。
“外賣本質(zhì)上是餐飲的一條銷售渠道”，李振宏將外賣與電商作類比，提出“餐飲零售化”的概念。“廚房等于是每個門店自己的貨倉”，外賣把餐品作為貨品用物流發(fā)出，而餐道做的工作如同電商代運營系統(tǒng)一樣，為餐飲企業(yè)提供管理外賣這條渠道的工具，為商戶提效降本。
除了幫助餐飲商戶對接和管理第三方外賣平臺的業(yè)務(wù)，餐道近兩年也在與餐飲企業(yè)一起探索多渠道的零售管理方案，陸續(xù)接入了微信小程序、PC網(wǎng)頁、微信H5等功能，幫助餐飲企業(yè)對接更多的流量入口；在“物流端”，餐道陸續(xù)整合了新達(dá)達(dá)、順豐、UU物流、百度物流等數(shù)十家配送公司，上線了商家自配送管理系統(tǒng)，疏通了外賣自配送的渠道。
李振宏透露說，目前餐道在研究小紅書、抖音渠道、社區(qū)拼團(tuán)等新渠道的訂單轉(zhuǎn)化和管理，“我們覺得線上是一個可以把餐飲品牌打出去的方法”，可以在一定程度上加快區(qū)域性品牌的擴(kuò)張速度。“更深渠道的應(yīng)用很難，但我們覺得一定要走了。(餐飲)發(fā)展到最后的結(jié)果一定是多渠道，未來我們要做的是餐飲經(jīng)營廣度的管理”。
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開 發(fā) 中 臺 系 統(tǒng)，
做 多 渠 道、多 場 景 運 營 的 連 接 器
餐道中臺系統(tǒng)模型
“外賣已經(jīng)變成一個生態(tài)了”，李振宏在運營餐道的過程中看到了AI、人臉識別等新技術(shù)為餐飲新渠道創(chuàng)造了更多可能性，無人零售、共享廚房等新物種不斷涌出，給餐飲企業(yè)帶來機(jī)會的同時也帶來了考驗。
“新玩法出來了，但不一定說這個渠道對餐飲企業(yè)是有幫助的，你要思考的是，渠道買下來了，你的利潤點在不在？”李振宏時常去和餐飲企業(yè)探討新渠道，他建議餐飲老板面對越來越多渠道的銷售方式，更需要準(zhǔn)確核算所有渠道的成本和銷售額，因此前后端業(yè)務(wù)打通和數(shù)據(jù)整合成為重中之重，“加入越多玩法你越需要新的數(shù)據(jù)支撐，才能夠發(fā)展得越快”。
去年九月，餐道正式上線中臺系統(tǒng)，這套中臺系統(tǒng)打通了POS、ERP等全業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)交互的標(biāo)準(zhǔn)API，將全渠道供應(yīng)商系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互清洗后達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，即餐飲商戶可通過中臺系統(tǒng)與其它供應(yīng)商系統(tǒng)信息交互，也可以獲得基于數(shù)據(jù)中臺沉淀的訂單、銷量、運營、會員、活動等多維度的BI分析報表。
去年年底，餐道中臺系統(tǒng)在老鄉(xiāng)雞全國600多家門店上線。李振宏介紹說，老鄉(xiāng)雞有五代門店，每個區(qū)域的門店不同業(yè)務(wù)用的供應(yīng)商系統(tǒng)都不一樣，這為總部的統(tǒng)一管理制造了難度；在現(xiàn)有客群里，老鄉(xiāng)雞用了不同種類的充值卡，“老的會員卡是實體卡，只能充值和消費，新會員卡是線上虛擬卡”，老鄉(xiāng)雞還在線上時常推廣“雞湯節(jié)”等營銷玩法，線上活動的火爆、不同的會員體系為老鄉(xiāng)雞統(tǒng)一不同渠道的數(shù)據(jù)和渠道導(dǎo)流帶來了困難。
“我們的思維是對付所有的情景，所有的餐飲，所有的不同應(yīng)用”，李振宏稱，餐道的中臺系統(tǒng)不僅幫助老鄉(xiāng)雞連接了600多家門店前端到后端、線上和線下的所有業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)中臺系統(tǒng)還會在未來為老鄉(xiāng)雞提供基于大數(shù)據(jù)的營銷預(yù)測和供應(yīng)鏈預(yù)測。“每個門店都要為第二天要進(jìn)的食材做預(yù)估，不然賣完了就沒有了，需要考量的是線上和線下的訂單多少，預(yù)測多少，供應(yīng)量有多少，補(bǔ)充了多少，所以有了數(shù)據(jù)才能做準(zhǔn)確的預(yù)測”。
李振宏為餐道中臺系統(tǒng)規(guī)劃了兩條路線，一是面向大型餐飲企業(yè)的定制化中臺系統(tǒng)，類似餐道與老鄉(xiāng)雞合作提供的產(chǎn)品；二是面向地方中小型餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化中臺系統(tǒng)，后者在去年9月成型，目前在沈陽部分門店已經(jīng)落地。
每個地方有當(dāng)?shù)氐奈幕⒐?yīng)鏈和應(yīng)用系統(tǒng)，我們很難做到把中臺系統(tǒng)對接到每一個都適用”，李振宏認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化的中臺系統(tǒng)可以在不傷害當(dāng)?shù)胤?wù)商利益的同時為餐道快速打開地方市場，“我們跟當(dāng)?shù)厝撕献?，他們可以用他們的產(chǎn)品連接我們的應(yīng)用，自己做本地服務(wù)”。
在李振宏的布局里，開放平臺可以為餐道積聚更多的大數(shù)據(jù)，成為今后餐道的另一個業(yè)務(wù)路徑。“打比方，有些企業(yè)總部在合肥，但他想去上海，想知道當(dāng)?shù)氐墓?yīng)鏈情況。那我可以和大家共享一些數(shù)據(jù)分析和預(yù)測”。
“如果只是瞄準(zhǔn)底部客戶，只有數(shù)量而已”，李振宏的2B思維始終在引導(dǎo)著餐道的布局，他希望與B端客戶共生共長，保障餐道穩(wěn)定長效的發(fā)展。“我們希望讓底部越來越多變成腰部，腰部變成頭部，因為只有他們賺錢了，我們才能夠賺錢”。
